1998年，12315消费投诉热线注册。其时12315消费投诉热线仅有1个语音坐席，一名作业人员进行手抄记载，维权热线自注册起，就深受市民欢迎，到2008年9月，陈敏进入12315顾客投诉告发指挥中心作业时，12315的语音坐席已经从1个增加到了8个。
“每天拨打热线电话的市民十分多，人就像钉在了座位上，底子走不开。”陈敏说，顾客只需遇到消费胶葛，就会第一时间想到12315。作业虽很繁忙，却也让陈灵敏受到了实实在在的被需求感，特别是当处理了消费胶葛时，顾客那一声“谢谢”总会将一切疲惫消除。
伴随着12315维权热线的众所周知，热线常常被顾客打爆，市民电话等待时间长了，由此也发生不满。怎么最大极限满意市民需求？12315指挥中心开启了不断扩展消费维权途径的探索进程。
从2008至2018年，据统计，顾客维权途径扩展到了15种，除了传统的来访、传真、电话，还有微信、大众号、APP等多途径维权。此外，12315电话语音坐席也上升至16个，而且坚持全年 “365天不断岗，24小时不断热线”，活跃畅通各类诉求途径，妥善处理消费胶葛。
伴随着消费市场的不断扩大展开，其维权投诉也在噌噌地往上增。一组数字最能阐明问题。2015年12315指挥中心共接到各类投诉、咨询、告发5.4万多件，而到了2017年这一数字增加至7.4万余件，本年1月至9月，12315接到的消费咨询投诉等就已过8万人次，陈敏估算本年这一数字将挨近10万件。
消费投诉人数的激增，除了表现消费市场的蓬勃展开，也见证了人们消费维权认识的不断增强。“过去，人们投诉的问题一般围绕家电等价值千元的产品打开，而现在，对小事也开端维权了，消费维权认识高涨。”陈敏介绍。
一则维权事例让陈敏浮光掠影：瑞瑞（化名）是一名高中生，他在商场内购买了一杯4.5元的珍珠奶茶。结账后，瑞瑞发现营业员多收了他5毛钱，瑞瑞找到商场理论。商场表明，珍珠奶茶的价格标错了，应该是5元。为讨说法，瑞瑞电话投诉至12315。通过12315作业人员核实，商场错了，最终，商场不仅交还瑞瑞奶茶钱，还依照5元的3倍予以补偿。
市民维权认识不断进步，离不开12315指挥中心的努力。除了及时发布维权事例，进行消费提醒外，多年来，陈敏和搭档们深化乡村教授维权常识，进步农人朋友识假辨假技术；深化社区展开晚年消费集体讲座，进步晚年人躲避“消费圈套”才能；深化企业开设普法讲堂，进步企业诚信运营的主体责任认识……在这一堂堂课程的背后，市民的消费维权认识得到了进步。
据统计，市民投诉由过去传统的家电、服装鞋帽投诉转为大宗产品投诉，取而代之的是轿车投诉持续增加、产品房问题不断凸显。别的，效劳类、新式职业的投诉不断攀升，比方同享单车（轿车）、美容美发、健身等预付式消费胶葛、通讯运营商效劳问题、教育训练类胶葛以及互联网渠道、手机APP效劳问题等呈上升趋势。怎么应对这些胶葛，也对执法者提出了更高要求。
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发表于 2018-10-16 20:34:07
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